カスタマーハラスメントに対する基本方針

ワイエス株式会社グリーンハウス事業部は、「アウトドアの魅力と価値を伝え、自然と人がともに生きる新しい社会文化を創造する」をミッションに掲げ、 地域とお客様に寄り添い、選ばれるライフスタイルパートナーを目指しております。このミッションを実現するためには、 従業員および仕事に関わる方々一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を提供することが不可欠であると考えています。

そのため、私たちはお客様からのご意見やご要望にはこれからも真摯に向き合い「お客様目線」で期待を超える感動をお届けする一方で、 カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員等の尊厳と安全を守るため組織として毅然とした対応を取ります。 すべての従業員等が最高の接客を生み出し、安心して働ける環境を構築するため、本基本方針を定めました。 当社は、法令で定められるカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務を履行するとともに、本方針に基づき対象行為に対して適切に対応します。

1. 基本方針

本方針は、改正男女雇用機会均等法（第11条）、労働施策総合推進法（第30条の3）に基づく事業主責任を踏まえ、従業員の尊厳と職場環境の安全を確保することを目的としています。

【基本方針1】
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員等の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員等を守るため、組織として毅然と対応します。
※従業員等には当社の社員の他、当社の協力業者も含みます。
【基本方針2】
当社が「カスタマー」の立場になる場合にあっては、相手の就業環境を脅かすような行為はいたしません。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、 労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントといたします。 例えば、暴力的行為、執拗な要求、罵倒、個人の意思を侵害する強制的な行為など、 国が定める指針や判例を踏まえ、適切に判断します。一方で、正当なご意見やご要望はこれに含みません。

3. 対象となる行為例

カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これに限るものではありません。

(1) 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

① そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求
　例：性的な要求や飲み会セッティングの強要、労働者のプライバシーに関わる要求をする

② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
　例：契約内容にないサービス（無償での修理、過度なラッピング指定など）を強要される

③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
　例：価格交渉の際に明らかに根拠のない、且つ大幅な原価以下の指値をされた

④ 不当な損害賠償要求
　例：お客様自らの買い忘れ・買い間違い・不注意を店側の間違いと指摘され、無償にて自宅への配送・新品交換・返金を強要された

(2) 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

① 身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く等の暴行、傷害等）
　例：社員の不手際の謝罪をおこなった際、物を投げつけられた

② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
　例：従業員の人格を否定するような言動を行うこと。土下座を強要する

③ 威圧的な言動
　例：思い通りにならなければ関係者を大声で罵倒する。

④ 継続的、執拗な言動
　 例：同様の質問や要求を執拗に繰り返す。1日に複数回かつ長時間のクレーム電話をかけてくる

⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
例：長時間に渡り店舗に居座る、または電話で従業員を長時間拘束する

4. 当社の取組み

(1) カスタマーハラスメントに対する従業員向けの相談窓口の設置と対応方法・手順の策定、対応マニュアルを整備するとともに、 知識や対処方法についての従業員などへの研修を実施します。

(2) 従業員や関係者の安全確保のため、必要に応じて警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置も含め適切に対応します。

(3) 相談者のプライバシーを保護するための必要な措置を講じるとともに、相談や事実調査に協力したことを理由とした不利益な取り扱いがなされることがないよう周知します。

以上
2026年9月5日制定